Personalehåndbog

Klager

Alle klager over bybuskørslen i Aarhus Kommune skal rettes til Midttrafik. Klager, som fremsendes direkte til Busselskabet af forurettede, omadresseres til Midttrafik.

Uanset hvilken klage, det drejer sig om, tilstræbes det at give kunden en hurtig tilbagemelding, således at kunden mærker, at klager tages alvorligt i Busselskabet og Midttrafik. Busselskabet er forpligtet til at fremsende et svar til Midttrafik i løbet af 7 kalenderdage fra selskabet har modtaget klagen.

I behandlingen af klager skelnes der overordnet set mellem såkaldte systemklager og klager over en chauffør.

Systemklager
Systemklager er klager over f.eks. forsinkelser, overfyldte busser, nedlæggelse af linjer, reducering af kørselsomfang for linjer o. lign. Denne type klager behandles af Midttrafik typisk uden inddragelse af Busselskabet.

Klager over en chauffør
Midttrafik vurderer, ud fra en sags karakter, hvorvidt der skal foreligge en udtalelse fra den pågældende chauffør, således at klageren kan få et mere specifikt svar.

Midttrafik videresender herefter klagen over chauffører til mailboksen “Fælles-postkasse–MT-kontakt” i Busselskabet.

Driftscenterets aftenbemanding administrerer mailboksen og sikrer en løbende distribuering af klagerne til stationslederne.

Klager uden chaufførudtalelse
Såfremt der ikke ønskes en udtalelse, vurderer stationslederen om chaufføren skal orienteres. Sker der en orientering kan chaufføren evt. fremsende kommentarer til klagen/svaret, der så vil blive registreret af stationslederen. Alle klager, såvel systemklager som klager over chaufførerne, arkiveres som udgangspunkt i chaufførernes personalemappe medmindre en klage er åbenlys uretmæssig.

Enkeltstående klager af denne type vil normalt ikke give anledning til yderligere i forhold til chaufføren.

Klager med chaufførudtalelse
Hvis Midttrafik beder om en udtalelse fra den pågældende chauffør, sender Busselskabet klagen til mundtlig eller skriftlig udtalelse hos chaufføren.

Stationslederen udarbejder en udtalelse på baggrund af chaufførens forklaring, som sendes til Midttrafik og registreres i chaufførens personalemappe.

Hvis stationslederen vurderer, at en klage er fuldt berettiget og omhandler en grov forseelse, iværksættes der særlige tiltag for at undgå at en situation gentager sig. Det kan i enkelte situationer overvejes, hvorvidt den enkelte sag alene eller sammen med andre giver anledning til at indlede en personalesag.